Pesquisa de Satisfação de Clientes 2
Setor industrial Aeronáutico
Origem da necessidade:
Por exigência da norma ISO de qualidade, a empresa vinha realizando a pesquisa semestralmente por funcionários da área de marketing que eram desviados de suas funções quando da necessidade da pesquisa. A necessidade da terceirização surgiu da incongruência do comportamento das vendas, que vinham numa decrescente, com os índices de satisfação que se apresentavam de forma acentuadamente positiva.
Projeto/Metodologia aplicados:
A MIND customizou o projeto de pesquisa contemplando informações/índices já previstos na pesquisa que se fazia, acrescentando outros que julgou importantes, optando por uma pesquisa quantitativa e com matizes qualitativos, com uma amostra melhor desenhada, cuidadosa e tecnicamente composta por clientes capazes de representar fidedignamente o universo da base de clientes da empresa. Até então, a empresa determinava uma amostragem de forma aleatória e sem critérios.
Diagnóstico:
Os índices de insatisfação que se apresentaram em quesitos que já vinham sendo contemplados na pesquisa que se fazia, surgiram, agora, infinitamente superiores, surpreendendo a alta direção da empresa.
A MIND apontou três aspectos para a referida distorção:
1. a amostragem anterior não representava efetivamente o universo da base de clientes.
2. muitos clientes, com receio de uma eventual retaliação ou constrangimento numa futura compra, não opinavam de forma franca diretamente ao funcionário da empresa.
3. detectou-se a ocorrência de “camuflagem” nos resultados em função de relações pessoais dos realizadores da pesquisa com funcionários das áreas com problemas.
Benefícios proporcionados:
A empresa passou a ter o real conhecimento de seus pontos fracos, vulneráveis e positivos, desenvolvendo um conjunto de ações a fim de sanar os problemas de insatisfação. A queda nas vendas foi interrompida e a empresa implementou um projeto de marketing focando a fidelização de clientes e a recuperação da base de clientes. Atualmente, a empresa adota a pesquisa de satisfação (terceirizada pela MIND) como ferramenta de gestão empresarial, tendo diminuído, inclusive, sua periodicidade de realização, já que os números tendem a um comportamento de estabilidade.