Pesquisa de Satisfação de Clientes 1
Setor automobilístico
Origem da necessidade:
A empresa realizava as pesquisas por uma exigência normativa, e possuía um funcionário que a realizava forma aleatória, não técnica, por mera exigência de sua atividade. A alta direção acreditava que a atividade de pesquisa era um “mal necessário” e que ocupava muito tempo do referido funcionário, que tinha outras atribuições.
Projeto/Metodologia aplicados:
Após uma análise da pesquisa, a MIND sugeriu um outro modelo de questionário e uma nova arquitetura de tabulações e cruzamento de dados, através de levantamentos quantitativos e qualitativos, proporcionando uma amplitude de informações muito maior, sem grandes intereferências na operacionalidade geral do projeto.
Diagnóstico:
Detectou-se problemas pontuais no atendimento, na qualidade de alguns serviços e produtos, antes não contemplados nos resultados da pesquisa que se fazia. Os cruzamentos de dados e informações serviram para acusar as maiores incidências de problemas nos dias da semana, nos funcionários envolvidos, nos produtos e serviços prestados.
Benefícios proporcionados:
Mais do que “cumprir a exigência”, a empresa adotou a pesquisa como uma ferramenta de gestão empresarial. Os resultados de todas as pesquisas passaram a ser discutidas com os responsáveis das áreas envolvidas, premiando, inclusive, setores e funcionários que se destacavam no período. O funcionário que realizava pesquisa passou a exercer sua função de prospecção de clientes de forma plena, resultando em aumento das vendas de produtos e serviços. A MIND implementou os BEP’s (Boletins Emergenciais de Problemas), emitidos ao longo da pesquisa, toda vez que um grave problema era relatado pelo cliente, propiciando a reparação imediata pela empresa. Por fim, a empresa passou a atingir metas de satisfação de clientes impostas por seu fornecedor, revertendo em bônus e descontos na aquisição de produtos e serviços, além do mais importante, que foi o aumento significativo do índice de fidelidade e retenção de clientes.